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客户服务

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  现如今各个行业差不多已转向为以客户为中心的时代,怎样留住客户,需要的就是优质的服务,而提供服务的不是银行的管理者,不是客服中心的负责人,而是千千万万的客服人员。客户提出一个问题,正确的解答就留住了客户,而含混其辞不知所云,损失的不仅仅是这一个客户,还有更多的潜在客户。因此,客服人员的工作表现是直接关系到企业形象的,是加分还是减分,都在一线之间。因此,只有客服人员保持良好的工作状态,才能使企业形象加分,只有使员工满意,才能使客户满意。

  怎样做好客服管理,怎样协调好客服人员的各方面关系都是管理者不能忽视的问题。因此关于客服人员的远景规划也是企业运营管理部门重视的一个环节。客服接触到的人多、事多,受到的企业相关知识熏陶也更多,客户服务中心完全可以成为一个培养和输送人员的基地。在企业招聘、选拔人才的时候,可以优先考虑公司内部人员,从这部分人员中选拔人才,利用其以往的从业经验为更需要的岗位服务,从内部选拔既能够保障企业文化的一致性,又能够保障相关业务的延续性,这是行之有效又事半功倍的新途径。另外,还有部分管理者建议,在校园招聘中,可以与高校合作,进行点对点的人才培养。在我国高校还没有设置客户服务中心专业,但在国外是有的。经过实践证明,客户服务这一职业有一定的特质,并不是人人都能胜任的。据调查,这一市场虽然是巨大的,却是空白稀缺的。如果能够有专门的人员进行专门的培训,填补这一缺口,使企业在招聘后只需进行本企业个性的培训就可以上岗,这将减轻呼叫中心的后顾之忧,同时也建立了一个客服服务中心人才储备库。

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